12月 2014 のアーカイブ

ちょっと前、ネッツトヨタ南国の横田英毅さんの話をば。

横田さんは、高知県の自動車ディーラー「ネッツトヨタ南国」を
「11年連続で顧客満足度 ダントツナンバー1」にされた方です。

二本松のトイレに飾ってある

「一番大切なことは
一番大切なことを
一番大切にすることだ」

も、横田さんの言葉です。

今回は、「問題対処」と「問題解決」の違いについてです。
何か問題が起こった時に、我々はその問題がクリアされれば「問題が解決した」
と思いますが、、、
どうですか? また同じような問題が出てきません??


実際は、本当の「解決」にはなっていなくて、
問題に対処していたに過ぎなかった
ということが多いですよね。

「問題対処」は、上辺だけ、、、表面上の見えることに注目して
その対策をとること。んで、それができると安心してしまう。

けど、本当の問題はもっと深いところにあって、根本的な原因を
解決しないと、同じことが原因でまた問題が起こってしまう。

横田さんが言う、問題が起こった時にどうやって「問題解決」できるように
なるか。。。それは、、、、

「なぜ? を5回繰り返す」

と言ってます。

例えば

①機械が動かなくなった→ なぜ?

②ヒューズが切れた→ なぜ?

③抵抗が大きくなった→ なぜ?

④潤滑油が不足→ なぜ?

⑤油圧ポンプの故障→ なぜ?

⑥点検をする仕組みがなかった

・・・と、こんな感じで「なぜ」を繰り返していくと、
本質的な問題が見えてきて「問題解決」ができるようになる
と言ってます。

この場合、ヒューズを変えて、機械が動けば「問題解決」と
考える人が多いと思います。

それですと、また同じ故障が起こってしまいますよね。


美容室の仕事も同じだなぁ…と思いました。
「問題対処」は、ある意味「楽」です。時間もかかりません。

例えば、
なかなか技術が上手くならないスタッフがいた場合…

上手くなるように
基本を教えて「ここはこうすればいいと思うよ」と教えてあげたり…

接客が苦手な子に
「こう挨拶して、こういう話をすれば、いい印象になると思うよ」
と指導するのは、問題の対処です。

もしかしたら、それでうまくこともあるかもしれません。
でも、それではいつまでたっても自分の力で仕事を覚えることはできません。

じゃあ、もう1段階
「なぜ上手くならないのか?」
「なぜ接客ができない?」
と考えると、

「基本が苦手」
「コミュニケーションをとるのが苦手」

となっていくのでしょうが、
「じゃあもう一度マニュアルを練習しましょう」というのは
まだまだ「問題対処」なんですね。

実際には、いくらマニュアルがうまくなっても、
「自分が頑張った事実」がなければダメでしょうし…
お客様を納得させられるような「考え方」ができなければ、
やっぱりダメでしょう。

結局、さらに突き詰めていくと、「問題解決」としては、
心から「この人にやって欲しい!」と思われるような人間に
スタッフが成長することになるのだと思います。

そのためには、
「教えてもらう時だけの自分」を演出するのではなく、
「普段の自分がいつ見られても大丈夫」になる必要があるわけです。

普段の挨拶、生活態度、学ぶ姿勢、、、、
そして一番大切なことは「考え方、あり方」。

これを育てるのは本当に難しく、時間もかかります。
一朝一夕にはいきません。
でも、スタッフの本当の幸せを考えたら、
やっぱり、それが一番大切なんですよね。。。

横田さんが、
今は、「問題対処」で満足してしまって
深くまで考えない習慣がついてしまっている人が多いけど、
これは訓練すれば「問題解決」まで考えらるようになると
おっしゃっていました!

とにかく、なにか問題が起こった時に、
「なぜ?」「なぜ?」と深く考えてみることが
大事だそうです。

これからは、家族のことでも、自分のことでも、
何か問題があった時に「なぜ?」「なぜ?」と
深く考えてみたいと思います。

元々深く考えるのが苦手な私なので、
ちょっと頑張って
続けていきたいと思います!(^^;;;

とまぁ、、今年の締めとしてはイマイチでしたが、
来年は、更に飛躍の年にしたいと考えています。
皆様、、、どうぞ、よろしくお願いいたします。

では、良いお年を・・・。

お久しぶりです( ´ ▽ ` ) 橋本店のスタイリストの上辻です。

 今年も残りあと、三週間となりました。

皆様いかが お過ごしですか?

手付かずだったブログを、、、書きたいと思います。

もうすぐ、クリスマスにお正月(^з^)-

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